Comment donner un feed-back constructif ?

Par Sylvie Bracqué - 27 juin 2019 - Temps de lecture: 4 minutes

Développement des talents

Critiquer le travail de ses collaborateurs de manière constructive : une démarche parfois moins simple qu’il n’y paraît. Le feed-back est difficile à donner et, s’il est négatif, encore plus à recevoir. Mais ce dialogue est essentiel pour que l’environnement de travail reste sain. Alors, comment s’y prendre ? Quelques conseils de nous et de notre partenaire intuo.

donner feed-back constructif comment s'y prendre

À l’exception des experts, qui peuvent chercher à ce qu’on les corrige, les collaborateurs reçoivent souvent la critique comme un coup démotivant. N’y allez donc pas par quatre chemins et décrivez le problème précisément. Venez-en aux faits directement et soyez précis quant aux causes.

Le contact direct pour éviter la confusion

Qu’elles soient positives ou négatives, mieux vaut adresser les critiques en personne. Celui ou celle qui les reçoit perçoit non seulement votre message, mais aussi votre intonation et votre langage corporel. Le contact direct est en effet à la base d’une bonne entente. Vous insistez ainsi sur l’importance du feed-back et êtes en mesure de dissiper les malentendus et de désamorcer les situations conflictuelles.

De nos jours, le feed-back d’ordre général a souvent lieu en ligne. « Une plateforme en ligne permet de l’associer facilement à de bonnes pratiques générales », explique Arne Van Damme, COO de la plateforme d’autonomisation des talents intuo. « On montre ainsi que les règles sont les mêmes pour tout le monde et qu’on ne se concentre pas sur le comportement de l’individu. »

Conseil : donnez un feed-back lorsque la prestation ou le problème est encore présent dans les esprits. En effet, rappeler un incident survenu dans un passé lointain suscite de l’agacement. Et si une tâche est terminée en avance, un petit compliment peut faire des merveilles.

Le détail ou les grandes lignes

Soyez préparé. Pour un feed-back positif, allez dans les détails. Les compliments fonctionnent, mais leurs effets se dissipent après quelques fois. Les employés aiment savoir ce qu’ils font bien avec précision et se concentrent davantage là-dessus. Ils sont même 60 % à vouloir qu’on le leur dise chaque semaine voire chaque jour. La raison en est le caractère éphémère du feed-back positif : souvent, il est déjà oublié le lendemain. Les critiques, en revanche, peuvent laisser une marque pendant des années. Pour un feed-back négatif, mieux vaut se borner à être informatif, ne pas insister sur de petites erreurs négligeables et éviter les insinuations et les généralisations. Limitez-vous aux grandes lignes de vos observations personnelles.

Interaction

Dans l’idéal, un feed-back constructif est une interaction entre du négatif et du positif. On s’épanouit naturellement grâce au renforcement positif. Le fait d’entrelacer le positif et le négatif montre aux travailleurs que vous n’avez pas d’œillères et que vous êtes capable de tout mettre en perspective.

Que faire ?

Souhaitable ou non, tout comportement a des conséquences. Communiquez sur les avantages ainsi que sur les mesures qui y sont liées. Qu’il s’agisse d’être prêt à faire des heures supplémentaires pour un travail d’équipe à rendre en urgence ou de bâcler son administration : expliquez quels sont les effets sur le travail de l’employé, l’ambiance au bureau et le reste de l’équipe. « Si vous choisissez de donner ces conseils de bonne conduite sur une plateforme en ligne, mieux vaut le faire à travers un message vidéo afin que les employés perçoivent également les signaux non verbaux importants », précise Arne Van Damme.

Droit de réponse

S’il s’agit d’un comportement inapproprié, donnez à votre collaborateur le temps et la possibilité d’assimiler le message et de formuler une réponse après lui avoir présenté les faits. Faites une pause ou maintenez le contact visuel pour indiquer que vous attendez une réponse. Si elle ne vient pas, le plus simple consiste à poser une question ouverte du type « Comment vois-tu la situation » pour relancer la conversation.

Terminer par l’essentiel

Pour finir, établissez des accords, fixez des points d’action et rappelez l’essentiel de la discussion. Si elle portait sur un comportement négatif, terminez sur une note positive en appliquant la « méthode sandwich » : la critique est précédée et suivie d’un compliment. Privilégiez l’emploi du « je » plutôt que du « tu », qui donne l’impression de pointer du doigt. Vous insistez ainsi sur le fait qu’il ne s’agit pas d’une attaque personnelle. Faites comprendre à votre collaborateur que vous avez confiance en ses capacités d’amélioration. Tout le monde aime être valorisé.

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